Klantcontactcentrum in cijfers

In 2025 liet het Klantcontactcentrum (KCC) zijn meerwaarde zien als vangnet voor burgers die vastlopen in hun digitale contact met de overheid. Met circa 530.000 beantwoorde vragen over onder andere DigiD, MijnOverheid, DigiD Machtigen en de Berichtenbox, stond het KCC dagelijks klaar om mensen snel weer op weg te helpen. De drukste dag was maandag 3 maart

Achter elk contact schuilt een burger die verder wil. Vaak gaat het om praktische vragen over gebruikersnamen, wachtwoorden of het activeren van DigiD. Dankzij de directe ondersteuning van het KCC kunnen de meeste mensen hun zaken met de overheid snel en zelfstandig hervatten.

Soms vraagt een situatie om extra aandacht. Ongeveer 3% van de meldingen werd in 2025 doorgezet naar de tweede lijn, waar specialistische kennis beschikbaar is. Dit betreft bijvoorbeeld complexe vraagstukken of signalen van mogelijk misbruik. Meldingen met een verhoogd risico, zoals vermoedens van fraude of onveilige situaties, krijgen daarbij altijd prioriteit. Het aantal meldingen in deze categorie bleef stabiel met 4.143 signalen, wat onderstreept hoe belangrijk een alert en goed georganiseerd vangnet is.

Kwaliteit en mensgerichtheid staan centraal in de dienstverlening van het KCC. Gesprekken worden continu gemonitord en medewerkers worden actief begeleid en gecoacht, met bijzondere aandacht voor empathische dienstverlening. Deze inzet wordt gewaardeerd door burgers: de klanttevredenheid voor de eerstelijnstelefonie kwam in 2025 uit op een mooie 7,8.

Het KCC van Logius laat hiermee zien dat digitale dienstverlening niet alleen draait om systemen, maar vooral om mensen. Als het nodig is, staat er altijd iemand klaar. Dat maakt het KCC tot een stevig en betrouwbaar vangnet binnen de digitale overheid.