Hoofdinhoud

In deze Klantrapportage over 2022, is de Serviceniveau-overeenkomst DigiD voor afnemers als basis gebruikt. De norm en KPI-afspraken vormen de inhoud voor de maandelijkse rapportage. We rapporteren in dit voorbeeld over de afspraken met de dienstafnemers.

Deze pagina wordt telkens aangevuld met de data van de voorbije maand.

Versiegegevens

Bijgewerkt: Januari 2023
Status: Definitief

Serviceniveau Productkenmerken

Beschikbaarheid

Het doel van beschikbaarheidsbeheer is: het garanderen van een vastgesteld niveau1 van beschikbaarheid van de dienstverlening waarmee de dienstafnemer in staat wordt gesteld om haar doelstellingen te realiseren.

Bij het bepalen van de beschikbaarheid wordt de geplande onbeschikbaarheid niet meegenomen. Dat wil zeggen dat het geplande onderhoud binnen het vastgestelde onderhoudsvenster geen invloed heeft op de beschikbaarheid die door Logius aan de klant wordt gerapporteerd, tenzij het geplande onderhoud het onderhoudsvenster overschrijdt. In dat geval wordt de overschrijding wel meegenomen als onbeschikbaar.

Beschikbaarheid DigiD 2022 - per maand 

Omgeving Norm Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Productieomgeving burgerapplicatie 99,5% 99,97% 99,95% 100% 100% 100% 100% 100% 99.88% 99,53% 99,70% 99,83% 100%
Preproductieomgeving burgerapplicatie 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,99% 100% 100% 100% 100% 100%
DigiD Website 99,50% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Oplostijden incidenten

Oplostijden incidenten productieomgeving Burgerapplicatie

Afspraak:

  • Prioriteit Hoog – Binnen 6 uur opgelost, norm is 85%
  • Prioriteit Midden – Binnen 10 uur opgelost, norm is 85%
  • Prioriteit Laag – Binnen 18 uur opgelost, norm is 85%

Op tijd opgeloste incidenten per maand

Prioriteit Norm Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Hoog 85% 100% 100% 93,33% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 91,67% 100% 100%
Midden 85% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Laag 85% 100% 90,91% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 85,71% 100%

Totaal aantal incidenten per maand opgelost binnen SLA/totaal

Prioriteit Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Hoog 5/5 14/14 14/15 6/6 3/3 4/4 7/7 10/10 3/3 11/12 12/12 6/6
Midden 2/2 4/4 1/1 1/1 2/2 1/1 4/4 0/0 3/3 3/3 10/10 4/4
Laag 7/7 10/11 5/5 8/8 3/3 9/9 13/13 9/9 10/10 10/10 6/7 13/13

Afhandeling incidenten preproductieomgeving

Afspraak:

  • Prioriteit Midden – Binnen 10 uur opgelost, norm is 85%
  • Prioriteit Laag – Binnen 18 uur opgelost, norm is 85%

Op tijd opgeloste incidenten per maand

Prioriteit Norm Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Midden 85% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Laag 85% 83,33% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Preproductieomgeving: Totaal aantal incidenten per maand opgelost binnen SLA/totaal

Prioriteit Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Midden 5/5 7/7 1/1 1/1 1/1 0/0 1/1 0/0 1/1 1/1 1/1 2/2
Laag 5/6 8/8 4/4 1/1 1/1 0/0 3/3 7/7 1/1 1/1 5/5 4/4

Reactietijden behandeling vragen of klachten

Norm: 99% van de vragen wordt binnen 3 dagen afgehandeld

Norm Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Onderhoudsvenster

Onderhoud werkzaamheden productieomgeving

Norm: maximaal 2 keer per maand gepland onderhoud. Gedurende maximaal 6 uur.

  Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Gerealiseerd 1 3 2 2 2 3 1 1 1 1 2 2

Onderhoud werkzaamheden preproductieomgeving

Norm: buiten het beschikbaarheidsvenster

  Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Gerealiseerd 1 0 1 0 3 1 1 1 1 1 1 0

Performancebeheer

Verwerkingstijd

Verwerkingstijd van DigiD bij 10.000 authenticaties per minuut. Verdeling 50% midden en 50% basis.

Norm: 99,5% verwerking gemiddeld afgehandeld binnen 4 seconden.

  Norm Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Gerealiseerd 99,5% 99,86% 99,90% 99,13% 99,98% 100% 100% 100% 100% 99,99% 99,99% 99,98% 100%