DigiD app op de computer: ontwikkelen vanuit de behoeften van gebruikers

Mensen kunnen voortaan de DigiD app ook downloaden op een computer of laptop (Windows 11 en hoger of MacOS 15 en hoger). Hiermee kunnen zij inloggen bij organisaties die minimaal de DigiD app of sms-controle vereisen. Voorafgaand aan de lancering van de app is hier gebruikersonderzoek naar gedaan. UX-researcher bij Logius Madelon van de Water vertelt hier graag meer over.

Inclusie begint bij luisteren naar gebruikers

Voor sommige mensen is het gebruik van een smartphone of tablet niet vanzelfsprekend. Bijvoorbeeld omdat zij geen smartphone hebben, een telefoon delen met iemand anders, liever geen extra apps op hun telefoon willen gebruiken of omdat het bedienen van een mobiel apparaat lastig is. Dat geldt bijvoorbeeld voor mensen met een beperkte handfunctie. Zij kunnen tegen praktische problemen aanlopen bij het gebruik van de DigiD app op een mobiel apparaat, zoals het scannen van een QR-code. Voor deze groep kan de DigiD app op de computer of laptop uitkomst bieden. 

“We willen juist kijken naar de mensen voor wie het veel moeite kost om gebruik te maken van digitale overheidsdiensten. Kunnen we het voor hen makkelijker maken? Kunnen zij iets zelf doen, zodat ze minder afhankelijk zijn van hulp van anderen?” vertelt Madelon. 

Gebruikers testen de DigiD app op de computer

Om de DigiD app op de computer zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij verschillende gebruikers, is een gebruikersonderzoek uitgevoerd in samenwerking met Stichting Accessibility.

Aan het onderzoek deden vier mensen mee die DigiD gebruiken, maar de DigiD app op een mobiel apparaat niet kunnen gebruiken. Zij loggen nu in met sms-controle en beschikken allemaal over een computer.

De deelnemers hebben verschillende manieren om een computer te bedienen. Voor sommige mensen met beperkte hand- en armbewegingen is een gewone muis of een standaard toetsenbord bijvoorbeeld niet bruikbaar. Zij gebruiken vaak speciale hulpmiddelen en ondersteunde technologie. Welke oplossing werkt, verschilt sterk per persoon. Denk bijvoorbeeld aan oogbesturing, spraaksoftware of een hoofdmuis die bewegingen van het hoofd omzet in muisbewegingen. Anderen bedienen hun computer met speciale schakelknoppen of een hulpmiddel waarmee zij door te blazen of te zuigen opdrachten kunnen geven. Deze oplossingen zijn vaak afgestemd op de persoonlijke situatie van de gebruiker. Juist daarom is het belangrijk om producten te testen met mensen die deze hulpmiddelen dagelijks gebruiken.

Het gebruikersonderzoek vond plaats bij de deelnemers thuis. Hierdoor kregen de onderzoekers en ontwikkelaars van het DigiD app-team een realistisch beeld van de manier waarop mensen hun digitale hulpmiddelen in de praktijk gebruiken. De deelnemers werkten met een demo-versie van de DigiD app op de computer en een fictieve website van een apotheek. Zij kregen onder andere de opdracht om de app te activeren en vervolgens in te loggen met een testaccount.

Mensen kijken vooral naar wat wél lukt

Wat tijdens de testsessies Madelon vooral opviel, was de manier waarop deelnemers omgaan met de uitdagingen die zij ervaren. “Mensen kijken ondanks hun beperking vooral naar wat er wél lukt. Dat vraagt vaak veel geduld en doorzettingsvermogen”, vertelt de UX-researcher.

Tegelijkertijd geeft Stichting Accessibility aan dat niet iedereen beschikt over de juiste hulpmiddelen en ondersteunde technologie. Dat kan ervoor zorgen dat mensen extra afhankelijk zijn van hulp van anderen. Juist bij digitale overheidsdiensten is dat een belangrijk aandachtspunt, omdat mensen het liefst hun zaken met de overheid zelf regelen. Een van de deelnemers zei hierover: “Je krijgt een beetje vrijheid die je moet inleveren weer een beetje terug. De vrijheid wordt weer wat groter.”

Feedback leidt tot verbeteringen

De feedback van deelnemers heeft direct geleid tot inzichten voor de verdere ontwikkeling van de DigiD app op de computer of laptop.

Een voorbeeld is het gebruik van een on-screen toetsenbord in combinatie met oogbesturing. Bij sommige deelnemers viel het toetsenbord over knoppen heen die nodig waren om verder te gaan. Dit kwam doordat de app standaard in een staande weergave stond en gebruikers dit niet konden aanpassen. Hierdoor moesten deelnemers eerst het toetsenbord verplaatsen voordat zij verder konden. Dankzij het gebruikersonderzoek heeft Logius dit probleem kunnen oplossen nog voor livegang van de app.

Ook kwam naar voren dat de benaming van de app verwarrend kon zijn. Sommige deelnemers vonden het onduidelijk dat soms over de ‘DigiD app’ werd gesproken en soms over de ‘DigiD Desktop app’. Daarom spreken we voortaan over de DigiD app op de computer of laptop. Het blijft één DigiD app, die op verschillende apparaten gebruikt kan worden.

Inclusie is breder dan alleen toegankelijkheid

Voor Madelon betekent inclusie dat je verder kijkt dan alleen technische toegankelijkheid.

“Toegankelijkheid gaat vaak over het ontwerp van een product en bijvoorbeeld richtlijnen zoals WCAG. Inclusie is breder dan dat. Het gaat erom dat mensen daadwerkelijk kunnen meedoen. Dat heeft ook te maken met digitale vaardigheden, toegang tot apparaten, hulpmiddelen en ondersteuning.”

Door gebruikers met verschillende behoeften al vroeg te betrekken bij de ontwikkeling, kunnen mogelijke drempels worden ontdekt voordat een product beschikbaar komt. Daarmee voorkomen we dat mensen pas achteraf tegen problemen aanlopen.

“Als we pas na de ontwikkeling ontdekken dat mensen worden uitgesloten, zijn we eigenlijk te laat. We willen het product vanaf het begin zo bruikbaar mogelijk maken voor iedereen.”

Leren van verschillende gebruikers

Mensen gebruiken digitale middelen op veel verschillende manieren. Zeker bij mensen met een beperking is er geen standaardoplossing: de hulpmiddelen en werkwijzen verschillen vaak per persoon en zijn vaak maatwerk.

Juist daarom is het belangrijk om verschillende gebruikers te betrekken bij onderzoek. Niet alleen mensen die zonder problemen gebruik kunnen maken van digitale diensten, maar ook mensen die andere mogelijkheden of behoeften hebben.

“Ook zij willen en moeten gebruik kunnen maken van DigiD. Zij hebben daar niet altijd een keuze in. Daarom vinden we het belangrijk om hun ervaringen en behoeften mee te nemen in onze ontwikkeling.”, aldus Madelon.

Met de DigiD app op de computer en laptop zetten we opnieuw een stap om digitale dienstverlening zo toegankelijk en inclusief mogelijk te maken. Door te luisteren naar gebruikers en samen te ontwikkelen, zorgen we ervoor dat steeds meer mensen zelfstandig hun digitale zaken kunnen regelen.