Klanten geven oordeel over dienstverlening Logius in tevredenheidsonderzoek

Logius staat vooral bekend als betrouwbare dienstverlener, door de hoge beschikbaarheid én veiligheid van haar producten en diensten. Dit is één van de resultaten uit het tevredenheidsonderzoek van Logius dat is uitgevoerd in de periode augustus-oktober 2018. Ruim 600 klanten deden mee aan het onderzoek.

Positief over communicatie

Onze klanten zijn positief over onze communicatie rondom releases, onderhoud en storingen en het contact met het Servicecentrum. Over het algemeen ervaren zij dat Logius problemen in de dienstverlening redelijk snel oplost. Klanten waarderen onze kennis over digitale dienstverlening. Ook wordt de technologie van Logius vertrouwd.

Logius in ontwikkeling

Logius is in 2018 aan de slag gegaan met een organisatie-ontwikkeltraject. We hebben onze nieuwe kernwaarden ‘betrouwbaar, vakkundig en in eenvoud’ meteen getoetst om zo snel te kunnen leren van de gegeven feedback. De grootste groep respondenten gaf het oordeel 'neutraal' bij de kernwaarden vakkundig en in eenvoud. Daar ligt nog een ontwikkelopgave: we hopen van harte dat onze klanten deze kernwaarden de komende jaren steeds meer herkennen in onze dienstverlening. De belangrijkste ontwikkelpunten die naar voren komen zijn: het actiever uitdragen van onze rol als adviseur voor de digitale overheid en het resultaatgerichter werken. Uit het onderzoek blijkt verder dat onze klanten graag willen dat we kortere lijnen hanteren en onze dienstverleningsprocessen vereenvoudigen.

Waarde toevoegen voor gebruikers

Begin 2019 start Logius met een nieuwe werkwijze. Via een Agile-werkwijze voegen we in kortere sprints waarde toe aan onze producten en diensten. Deze aanpak moet leiden tot snellere, meer wendbare dienstverlening waarbij de (eind)gebruiker altijd centraal staat. Bij DigiD wordt al enkele maanden zo gewerkt, waarbij samen met stakeholders de juiste prioriteiten worden bepaald. Ook investeert Logius in een ontwikkel- en beheeromgeving die het aansluiten op (micro)services veel makkelijker moet gaan maken.

We blijven meten

De resultaten van het onderzoek vormen een belangrijke nulmeting voor de ontwikkeling van Logius; we willen natuurlijk dat al onze klanten bij het volgende tevredenheidsonderzoek goed merken dat onze dienstverlening beter en flexibeler aansluit bij hun wensen en behoeftes. Om dit tussentijds goed te kunnen volgen betrekken we onze klantraden bij dit proces en willen we experimenteren met nieuwe manieren om sneller feedback te krijgen. Ook is het voornemen om de klanttevredenheid vaker te toetsen.

Over het onderzoek

PricewaterhouseCoopers (PwC) heeft het tevredenheidsonderzoek voor Logius uitgevoerd. De respondenten zijn mensen binnen de klantorganisaties met wie Logius regelmatig (operationeel) contact heeft. In totaal hebben 613 respondenten de vragenlijst ingevuld van de ruim 2.700 aangeschreven deelnemers. Het is een zeer hoge respons van 22,7%, waardoor de onderzoeksresultaten valide zijn.

De afbeelding geeft de highlights weer van het klanttevredenheidsonderzoek van Logius.

1. Organisatie

Op organisatieniveau zijn de drie kernwaarden getoetst die sinds 2018 zijn vastgesteld. De kernwaarde 'vakkundig' scoort 40-60% neutraal. 72% vertrouwt er op dat de diensten van Logius beschikbaar en veilig zijn. Dit weerspiegelt de kernwaarde 'betrouwbaar'. De kernwaarde 'in eenvoud' scoort 35-45% neutraal.

Klanten over Logius:

  • Van de respondenten waardeert 65% de snelheid van de gegeven reactie door het Servicecentrum
  • 83% ervaart contact met het Servicecentrum als vriendelijk en correct
  • 64% van de respondenten gebruikt de communicatiekanalen van Logius
  • Meer dan 50% bezoekt wel eens een evenement van Logius

2. Dienstverlening

De klanten zijn het meest positief over:

  • De onderhouds- en storingscommunicatie
  • De betrouwbare technologie
  • De kennis die Logius heeft over digitale dienstverlening

Onze top drie ontwikkelpunten:

  • Meer uitdragen van onze rol als adviseur voor de digitale overheid
  • Het vereenvoudigen van onze dienstverleningsprocessen
  • Merkbaar kortere lijnen hanteren en resultaatgericht werken

3. Over het onderzoek

De respondenten zijn aangesloten op:

  • 44% DigiD
  • 24% MijnOverheid
  • 12% Digikoppeling
  • 6% DigiD Machtigen
  • 5% Digimelding
  • 4% Digilevering
  • 3% Digipoort
  • 3% Stelselcatalogus

Het responspercentage is 22,7%, 613 mensen hebben de vragenlijst ingevuld.

De respondenten zijn mensen binnen de klantorganisatie met wie Logius regelmatig (operationeel) contact heeft. Eén op de vier klanten is in 2018 nieuw aangesloten op een voorziening van Logius.

Bestanden