Klanten

Klanttevredenheid: Logius scoort beter

Klanten geven Logius als organisatie gemiddeld een 6,9 (een 6,8 in 2009). Klanten zijn over het algemeen zeer tevreden over het contact met een accountmanager van Logius. Ook over het servicecentrum zijn klanten tevreden.

Logius scoort het beste op klantvriendelijkheid. Verbeterpunten zijn de technische kennis en de reactiesnelheid van Logius. Ook de communicatie over de rol van Logius en de reikwijdte van onze dienstverlening blijven aandachtspunten.

Onze klanten zijn meer tevreden over het verhelpen van storingen dan in 2009; 61% is tevreden, een stijging van 13%. Tevredenheid over de communicatie hierover is echter afgenomen met 7%. Een opvallende conclusie, aangezien Logius in mei 2010 een sms-dienst bij storingen is gestart.

Tevreden met DigiD

Voor 96% van onze klanten voldoet DigiD voor burgers aan of boven verwachting. Dit is een stijging van 3% ten op zichte van 2010. Meer dan 95% zou het product aanbevelen bij anderen.

Verbeterpunten bij DigiD worden genoemd op het gebied van aansluiten. Zowel de procedure als de documentatie biedt ruimte tot verbetering.

Digikoppeling scoort ruim beter

Voor 74% van onze klanten voldoet Digikoppeling aan of boven verwachting. In 2009 was dit nog maar 56%. Meer dan 83% beveelt het product bij anderen aan. Dit heeft mogelijk te maken met ervaring die Logius heeft opgedaan en de betere ondersteuning die we nu aan klanten kunnen bieden. Bij Digipoort is het aanbevelingspercentage 81%.

De aansluittrajecten zorgen bij beide producten voor de meeste vragen. Klanten ervaren de doorlooptijd als te lang. Logius ziet hierin een verbetertaak.

Verder:

• Net als in 2009 is 58% van de klanten tevreden over de communicatie. De communicatie mag wel persoonlijker en moet duidelijker. Ook moet Logius sneller en beter over productwijzigingen informeren. Klanten worden het liefst op de hoogte gehouden via e-mail (80%). Hierna volgen de digitale nieuwsbrief die in 2010 is geïntroduceerd (47%), de website (32%) en de nieuwsbrief "Koppelvlak" (21%).
• Klanten hebben moeite om op de website van Logius relevante informatie te vinden.
• Klanten geven aan dat Logius zich duidelijker moet gaan positioneren, zodat de klant precies weet waarvoor Logius dient en wat klanten van Logius kunnen verwachten
• Klanten hechten de meeste waarde aan (technische) ondersteuning bij aansluiting op producten. Daarnaast willen ze graag hulp bij de communicatie naar eindgebruikers. De helft van de klanten wil een rapport van Logius ontvangen over de productperformance.