Klanttevredenheid
Tevreden met DigiD
Voor 93% van onze klanten voldoet DigiD voor burgers aan of boven verwachting. Meer dan 95% beveelt het product aan bij anderen. Wel geven klanten aan teleurgesteld te zijn dat DigiD voor bedrijven in 2011 stopt. Ook de communicatie daarover is volgens hen een aandachtspunt.
'Ik realiseer me dat het besluit om te stoppen met DigiD voor bedrijven vervelend is voor aangesloten partijen. Gelukkig is het wel gelukt om de stopzetting van DigiD voor bedrijven te laten aansluiten op de start van eHerkenning.'
Steven Luitjens, directeur Logius
Digipoort scoort boven verwachting
Voor 91% van onze klanten voldoet Digipoort aan of boven verwachting. Meer dan 89% beveelt het product bij anderen aan. Dat percentage is lager voor Digikoppeling: voor 56% voldoet het product aan of boven verwachting. Dit heeft mogelijk te maken met de mate van volwassenheid. Digikoppeling is pas sinds 15 december 2008 bij Logius in beheer. Meer dan 71% van de respondenten beveelt Digikoppeling aan bij anderen.
Logius scoort 6,8
Klanten geven Logius als organisatie gemiddeld een 6,8. Bijna 60% geeft aan Logius in zijn/haar netwerk, aan collega's of bekenden aan te bevelen. Klanten zijn over het algemeen zeer tevreden over de ondersteuning door de persoonlijke accountmanager van Logius. Ook over de Serviceorganisatie zijn klanten tevreden. 40% kende ruim voor de lancering de nieuwe naam Logius. Wel moeten veel klanten wennen aan de nieuwe organisatienaam en de productnamen.
'Het verbeteren van onze communicatie bij storingen staat in 2010 met stip bovenaan. Zo is Logius bezig met een systeem waarbij onze belangrijkste klanten per sms en e-mail over een storing bij een product worden geïnformeerd. Dit wordt in mei 2010 ingevoerd.'
Hans Verweij, hoofd Servicemanagement Logius
Overige opmerkingen
- Communicatie: 58% is tevreden, maar communicatie mag wel persoonlijker. Ook moet Logius sneller en beter over productwijzigingen informeren. Klanten worden het liefst op de hoogte gehouden via e-mail (86%). Hierna volgen de website (35%) en de nieuwsbrief "Koppelvlak" (33%).
- Veel websites saaien verwarring. Inmiddels heeft Logius al haar productwebsites en corporate website teruggebracht naar één centrale website: logius.nl. Een betere inzet van www.publicatieplein (technische documentatie een voorlichtingsmateriaal) volgt in 2010.
- De afhandeling van klachten en storingen kan beter. 5 van de 8 respondenten die een klacht hebben ingediend in 2010 zijn over deze afhandeling (zeer) ontevreden. 64% van de respondenten is tevreden over de afhandeling van storingen.
- Klanten hechten veel waarde aan technische ondersteuning bij aansluiting (90%) en de helpdesk (89%). 64% vindt ondersteuning bij communicatie naar eindgebruikers belangrijk. Technische ondersteuning en communicatie naar eindgebruikers verdienen ook meer aandacht. 58% wil een rapport van Logius ontvangen over de productperformance.
Vragen en klachten
De helpdesk van DigiD heeft in de 1e helft van 2009 ongeveer 200.000 vragen van burgers beantwoord. De meest gestelde vragen gingen over DigiD. Er kwamen 32% minder telefoontjes binnen dan in de 1e helft van 2008. Het aantal e-mails was zelfs meer dan 55% lager. Dit komt waarschijnlijk door het zogenoemde self-servicesysteem op de website. Met het self-servicesysteem kunnen burgers sneller en beter antwoord op hun vragen krijgen. Ook zijn burgers mogelijk meer bekend met DigiD, waardoor er minder vragen worden gesteld.
Aantal vragen en klachten bij de helpdesk DigiD (klik om te vergroten).
381 Klachten
In het 1e half jaar zijn er 318 klachten geregistreerd. Alle klachten zijn binnen de gestelde termijn (6 weken) afgehandeld. Veel klachten gingen over:
- Het verlopen van een DigiD na 1,5 jaar
- De gebruiksvriendelijkheid van DigiD
- Adressering of het niet aankomen van de brief met activeringscode
4 klachten kwamen via de Nationale Ombudsman binnen. Ook deze klachten zijn binnen 6 weken afgehandeld. Dit betroffen klachten over:
- De wachtrij van de helpdesk van DigiD
- Een niet aangekomen brief met activeringscode
- Problemen met het aanvragen van een DigiD
- Verlopen van een DigiD na deze 1,5 jaar niet te hebben gebruikt.
Verbeteracties
De volgende acties zijn ondernomen om het aantal vragen te verminderen en vragen nog beter te kunnen beantwoorden:
- Herzien en actualiseren van de scripts van de DigiD helpdesk
- 90 meest gestelde vragen zijn ondergebracht in een zogenoemd self-servicesysteem op de website.
- Vereenvoudigen van de zoekfunctie in het self-servicesysteem.
- Gebruikmaken van ervaringen van de medewerkers van de helpdesk om veelgestelde vragen en antwoorden te verbeteren.
